醫院管理者：一切以患者為中心

        PhilRobinson先生

        在醫療衛生領域工作的我們，有著影響他人人生的能力――這往往是患者一生中最私密、最愉快或者最悲傷的經曆。患者不一定會記得我們的服務，但一定會記住當時的體驗。

        我們很幸運，全美各地有很多服務質量一流的醫療機構。患者是消費者，也擁有充足信息資源輔助就診選擇，其中“口碑”的影響力非常大。患者如果有了愉快的診療體驗，會與親戚朋友分享，也可能通過各種渠道，例如社交媒體或點評網站給出公開反饋。

        我們深知患者是我們戰略規劃以及臨床運作的核心。通過以下方麵的努力，我們一直致力於為患者提供最優質的服務，也一直是這方麵的領航者。

        文化建設

        我們的員工承諾：“患者第一。我很驕傲我每一天都在影響他人，在治療中為患者創造安全、前所未有的優質體驗。”我們確保每個人都懂得以上承諾的內涵。這每天提醒我們，應將患者及其家庭的需求放在第一位。

        我們每位員工或誌願者都要接受“如果我是患者”的換位體驗課程，從而更加深刻地理解自身角色，以及如何為患者提供最好的服務。

        除此之外，我們適時開展員工知識和技能培訓，這保證患者各方麵需求能夠得到滿足，實現診療的個體化綜合診治。

        新技術、新平台

        當患者成為醫療的中心時，對自身診療的了解和參與就更深入。新技術與新平台的使用可以促進更清晰的溝通，這是開展以患者為中心的醫療服務的關鍵因素之一。以下例子可展示這些新技術和平台如何提高患者健康結局，改善醫患關係。

        層雲視頻遠程翻譯(VRI)服務――可即時翻譯不同語言，幫助醫患交流。這滿足了不同語言背景的患者需求，可幫助患者更好地理解自身狀況、治療情況，以及出院醫囑，從而提高患者安全和改善患者管理，降低再入院率。

        社區護理(Paramedicine)項目(CPP)――經過專業訓練的護理人員(paramedics)定期隨訪臨床上被定位為高危但又無需特殊家庭護理的患者。該項目有助於患者從醫院到家的平穩過渡，監護患者在恢複期的健康進展，從而降低再入院率和提高患者滿意度。

        醫學生健康倡導計劃――為患者提供非醫療類服務以提高其健康結局。該計劃是費城骨科醫學院與Lankenau醫療中心的合作項目。費城骨科醫學院二、三年級的醫學生通過該計劃擔任倡導員，為患者提供食品援助、少兒看護、健康保險和住房查找等多方麵協助。該計劃教授給醫學生診療過渡期間的係統實踐活動經驗、先進的推廣技巧以及溝通的重要性。

        患者如同消費者，對醫療服務的期待在不斷改變，因此技術和交流平台的發展，例如遠程醫療和患者門戶，將成為醫療護理中越來越不可或缺的部分。

        總之，要開展以患者為中心的醫療服務，須將“最佳化患者體驗”奉為整個醫療機構的使命。這需要參與患者醫療護理以及機構文化建設的每個人――從醫護人員到設備管理、後勤人員――的共同努力。

        心髒科醫生：協同合作，各司其職

TimothyShapiro醫生

        作為一名介入心髒科醫生，我在工作中常與其他介入心髒科醫生、心髒科醫生、內科醫生、心血管外科醫生、初級衛生保健醫生和護士緊密合作。通過以患者為中心的多學科合作模式，我們試圖為患者量身擬定最個體化的治療方案。

        例如，非緊急情況下，完成心導管插入術之後我與其他介入心髒科醫生並不急著為患者置入支架，而是先與心髒科醫生和心血管外科醫生討論心導管插入結果。我們重視治療近期效果，更重視遠期預後。而良好的遠期預後需要我們慢下來，考慮各方意見，討論最佳方案，同時與患者和家屬充分溝通。

        介入心髒科專家與外科醫生的合作愈加頻繁。涉及結構性心髒病時，相對微創的治療方法的普及，例如經導管主動脈瓣置換術(TAVR)，為大多數患者免去了胸骨切開術之苦，但患者有可能還存在並發冠脈疾病。這時外科醫生會觀察患者冠脈造影，考慮可能的選擇，例如置入支架、經導管置入瓣膜或二尖瓣夾。

        雜交冠脈血運重建術――機器人輔助微創冠狀動脈旁路移植術結合支架置入――是另一介入心髒科與外科醫生緊密合作的例子。

        以患者為中心的多學科合作在我院已開展多年，多學科醫生的互動和合作已成慣例。介入心髒科醫生與外科醫生建立了良好的關係。我相信這是未來的趨勢，因為這終將提升患者長期預後、提高醫院聲譽，並且美國心髒病學會也在大力推薦該模式。

        要開展高質量的多學科合作，我認為以下方麵非常關鍵：打開思路，開放討論、關心患者;促進多學科間溝通交流;討論不同治療方案的利弊;幫助患者做出知情決定。而這一切都應指向同一目標――患者遠期預後。

 AmanullaKhaji醫生

        以患者為中心的多學科合作是美國各大醫院日常工作的基石，其核心是保證患者經曆最愉悅的醫療護理過程。

        多學科合作團隊(MDT)往往包含醫生、專科培訓醫生、護士、社工、經理人(case manager)等不同角色，有時還包含藥劑師。這些角色各司其職。醫生、專科培訓醫生和護士為患者管理、患者恢複情況、出院時間等提供專業建議，並在團隊討論中更新以上信息。社工在設施配備方麵輔助患者出院。如果患者需要轉入康複中心或者療養院，社工會負責所有周轉問題。

        Case manager扮演非常重要的角色，他們評估患者的居住環境，以確保患者出院後可獲得足夠物理治療和日常活動方麵的支持。經理人還須確保患者的治療得到應有的醫療保險覆蓋。

        多學科合作團隊成員之間的交流非常重要。每天在正式查房之前，團隊成員會聚在一起討論每位患者的病情。在這一天中，不同成員分別與患者見麵、溝通。每天結束時，整個團隊再次開會，討論這一天的診療是否如計劃般順利進行。

        如果醫療護理質量不高，或者患者出院後無法獲得足夠支持，將會降低患者滿意度，同時導致更高再入院率和並發症發生率，引起更高疾病發病率和死亡率，加大整個醫療係統支出。以患者為中心的多學科合作強化了以上理念，有效減少了患者再入院率和醫療支出。最重要的是，PC-MDT讓患者經曆最愉悅的醫療護理，讓他們從心底滿意。

全科醫生：各方意見的整合者

丁以敏醫生

    以患者為中心的醫療模式是美國醫療圈近年來的熱點話題，其有效開展離不開全科醫學。

    全科醫學是麵向社區與家庭，整合臨床醫學、預防醫學、康複醫學以及人文社會學科等相關內容於一體的綜合性醫學專業學科。全科醫生是接受過全科醫學訓練的醫生，其服務存在綜合性、個體化、持續性、協調性、以預防為導向等特點。

    患者健康綜合管理者

    美國全科醫生培訓遵循廣覆蓋原則，培養出的全科醫生是患者健康的“守門人”。

    患者出現症狀時，會首先向自己的全科醫生詢診，進行初步的診斷和治療。如有需要，全科醫生會為患者聯係專科醫生，尋求治療建議或安排轉診。之後專科醫生的診療建議都返回全科醫生處。

    全科醫生綜合所有專科醫生報告和建議，為患者定製個體化的治療方案，好比一個“偵探”，綜合各方線索，找到病變。簡單地說，全科醫生統籌、安排、協調各專科醫生的服務。

    全科醫生也全方位考慮患者需求，為其整合其他健康服務，例如為糖尿病患者聯係營養專家，為出現心理健康問題的患者聯係心理醫生。

    全科醫生也擔負患者疾病預防、康複和跟蹤治療的職責。以疾病預防為例，全科醫生定期為患者實施體檢、提供相應建議，例如參與營養、減重相關的健康教育活動、幹預項目。由於以上項目非強製性，因此全科醫生或者其經理人（case manager）會定期提醒患者參與。

    總之，全科醫生在患者健康的綜合管理中扮演著至關重要的角色。

    自身健康狀況堪憂

    美國醫療強調“以患者為中心”，這在一定程度上與醫生的自我利益相衝突。醫生群體，尤其是全科醫生，由於壓力大、社交網絡小，常麵臨很多心理和生理健康問題。然而，作為健康服務的提供者，他們又不得不優先患者利益，常常忽略自己的需求。

    此外，美國全科醫生工作非常繁忙，收入卻無法匹配其工作量與重要性。

    衡量全科醫生的培養年限、培養資金及其在患者健康綜合管理中的重要作用，投入產出比非常高。

    為人群的長遠健康利益著想，體製方麵應考慮進一步保護全科醫生群體，以吸引更多人才加入。社會大眾也應關注醫生健康，成立“醫生之家”等組織為醫生群體提供各類支持服務。如此才能更好地服務於患者。

    即使在美國，以患者為中心的醫療模式也是一個較為新穎的理念，需要不斷探索和改善。中國在這方麵像一張白紙，能畫出最美的圖畫。我個人非常希望能夠回報祖國，投身中國以患者為中心的多學科合作之建設。

    ――丁以敏