隨著生活水平的不斷提高，人們對健康和美的重視程 度越來越高，對口腔疾病的防治以及牙齒美容保健也越來越重視，從而促進了口腔醫療事業的發展，與此同時醫患溝通也越來越被臨床治療所重視。口腔臨床治療中不同年齡段、不同性別和背景的口腔病人都會對口腔治療產生不同程度的畏懼感，口腔醫護人員需要注意與病人的溝通，從而使病人及其家屬更好的與醫生配合，這 有助提高醫療效果，使病人建立正確的牙科診療觀念，使他們共同分享高水平口腔醫療所帶來的樂趣，為臨床操作創造融洽溫馨的診治氛圍。

　　就診前的病人，主要集中在口腔診所候診室或走廊，利用這段時間進行教育與溝通，可安定病人的情緒，減輕靜態疲勞，維持秩序，又可使病人獲得口腔衛生知識，使病人能夠理解口腔醫師診療建議，從而選擇一個適當的治療計劃。

　　1.候診室的裝修和布置

　　候診區是病人及親屬等候治療的區域也是口腔診所中功能最多的一個地方——會客、休閑小憩、觀看電視……而且，候診 區常常是最抓人“眼球”的場所——從沙發的擺放到電視機、音響的大小；從牆麵的色彩到體現個性化的擺設，如果說診療區/室是口腔診所的心髒，那麼，候診區就是它的靈魂。病人治療前的心理一般是比較緊張的，因此候診室要布置得整潔、溫馨，令病人有賓至如歸的感受。牆壁、椅、桌、櫃等不適宜一律白色，白色之中 配置一些較祥和的顏色。可以考慮擺放魚缸或小型瀑布、噴泉等。寬敞明亮的候診空間，牆上鑲嵌大尺寸的電視。桌上擺放些鮮花，也可播放柔和的優美音樂，聲音不要太大，病人在此環境中，緊張的心情會得到一些放鬆。當治療診室的數目增多，候診空間應該相應擴大。

　　候診室應該配備飲水機，如果可能的話，提供免費的 咖啡、果汁等飲料則更好，顯示了人性化服務。為了使就診病人感覺候診等待時間不太長，還可以在候診區放置各種雜誌、報紙方便翻閱和觀看。還應播放一些口腔保健及相關疾病的視頻資料或影視節目。使病人在診療前對口腔保健常識和治療有相應的了解，作為診療前的教育與溝通，使病人在就診前的接待區候診時可以觀看 與自己病情相仿的病例，治療過程等相關信息。即有助提高醫療效果，又消除病人因候診時間過長而引起的焦急與煩躁。

　　2.就診前與病人溝通的重要性和特殊性

　　口腔疾病的診療過程免不了溝通，而溝通的主導權掌握在醫護人員手上。因為口腔醫療服務獨立性很強，依賴治療設備， 常為單人操作，口腔醫師在醫療過程中主導作用十分明顯。然而造成口腔醫療效果不佳和引起糾紛的原因之一是口腔醫師與病人之間缺乏有效溝通。從口腔醫師方麵來說，每天都有不同的就診病人，有些話對病人已不知講了多少遍，不過對一個新病人和他的家屬，卻可能是完全不了解的，需要耐心從頭講起，直到他們明白為 止，否則會引起患者的強烈不滿。

　　在就候診前醫護人員對與患者進行相應的指導與溝 通，使其在就診前對自己的情況有大致的了解，診療過程中口腔醫師再盡可能把自己正在做什麼和將要做什麼隨時告訴病人，因為病人既看不見口腔醫師在做什麼，又張著口沒法問話，病人和家屬常對口腔醫師懷有戒備心理，醫護人員應理解病人的苦衷，在就診前針對不同患者的具體情況進行相應指導。

　　3.醫患溝通方式

　　溝通過程中常出現的問題是病人很難理解口腔醫師的述說，尤其在討論口腔疾病原因、口腔治療方法和口腔治療效果時， 因此要采取語言溝通或借助某種視覺工具以幫助病人理解。建立或調整說者和聽者之間某種關係，使患者的行動或理解有助於滿足醫師的診療，口腔醫師可從病人傳遞的信息中判定其需求。

　　3.1語言溝通是一種傳統的醫患交流形式。因為病 人對口腔常識了解相對較少，自己無法說明病因，醫護人員可用指導性語言與病人進行溝通，這就要求口腔醫師從病人的口腔健康利益出發，對病人講明病情，要求病人在服從口腔醫師的治療的前提下予以合作，配合治療，達到最好的診療效果。

　　3.1.1溝通方式：口腔醫師與病人間的溝通形式和內容是多種多樣的。如“開放式”的交談有助於交談領域的擴大；“啟發式”交談有助於病人抓住要點，確切地表述自己的問題；“討論式”的交談則有助於病人發揮積極性；“疏導式”的交談有助於解決病人的各種心理問題。因此，采用不同的溝通方式，對於取得醫患間交往的成效是至關重要的。

　　3.1.2溝通技巧：與就診病人交談不應該像審問一樣，讓病人盡情談吐，避免與病人談論帶有自己感情色彩的技術性問題。要把自己當作就診病人的顧問或是夥伴，而不是一種對立的關係。努力使就診病人參與談話。在溝通中，對病人要坦誠相待。多一些征求口吻，杜絕命令的口 氣，切忌過頭話，不要拉長聲調。和病人交談時，切忌眼睛漂移不定、看報紙、打電話或看別人。眼睛一般看著病人的眼睛或鼻子部位，讓人感覺到你是在專注與他的談話。臨床上無理取鬧的病人及其親屬，有些可能源於口腔醫師某些不慎的言行，有些源於某些誤會，有些則源於醫療收費。碰到這種情況，當事人先暫時回避， 由其他口腔醫師調查處理。實踐證明，良好的醫患關係包括積極的溝通，溝通能在建立和諧氣氛的同時，幫助口腔醫師和病人從診斷到製定治療和修複方案、治療和修複實施、治療和修複後的保健、治療和修複收費等方麵取得充分共識，它不僅能增強病人口腔保健的主觀能動性，而且可以促使病人積極地參與、主動配合治療。 口腔醫師必須非常重視溝通技巧的修養，要求有豐富的自然和社會科學知識、合作處世方麵的技巧，還需要真誠、耐心、理解、同情。在口腔醫療實踐中不斷提高溝通水平。

　　3.2 除上述語言溝通外還可通過非言語方式與病人進行溝通主要表現為以下幾種形式：

　　3.2.1 視頻：為動態圖像，信息量大，容易理解和觀察病。用視頻對病人進行口腔健康教育與溝通，易於增加病人對口腔治療和修複的接受程度。視頻教育的特點是將形象、文字、語言、音樂、藝術等有機地結合在一起，形成一種有形有聲的教育媒體，其形式新穎，形象逼真，使人們聽得見、看得到，栩栩如生，如臨其境，因而大 眾喜聞樂見。在口腔診所的候診區內，根據不同對象的不同要求，可以隨時播放所需內容的口腔衛生科普宣傳片。

　　3.2.2 照片、圖書或手冊：用作口腔病人記錄和治療計劃的輔助手段，解說治療和修複方案，用於同病人進行交流。可係統介紹口腔病例的治療步驟，各種可選擇性口腔治療方法和修複材料的優缺點和注意事項，使病人能隨時查詢。

　　3.2.3 展板：候診區牆報、壁報和宣傳板都是設備簡單，舉辦靈活、形式多樣，為群眾喜聞樂見的口腔健康教育形式。由於它經濟實用，簡便易行，結合實際，因而在口腔診所中普遍應用，效果最佳。展板專欄的設計，盡可能美觀大方，具有吸引力。口腔健康教育與溝通工作並非技術性的討論，而是充滿感性的交流。一張洋溢健康微 笑的臉就是一個很好的感性宣傳材料。

　　3.2.4 口腔模型：模型是以實體的真實感向病人展示口腔器官、組織外部形狀和內容結構的。用它們做為材料進行口腔衛生科學知識的宣傳普及，有其他形式無法比擬的優點。用口腔模型或修複模型可以使病人形象化直接了解其牙齒的條件局限，修複體牙齒的形態和位置，口腔治療和修複的預期效果。

　　3.2.5示範教育：示範教育是改變就診病人行為的最重要的方法，牙科護士的示範和就診病人的參與能夠更有效地建立正確的口腔健康行為，牙科護士首先應采用示範教育的方式向病人介紹刷牙方法，或其它口腔保健用品的使用，然後，指導病人參與實踐，並在病人的反複就診 中，示範再示範，實踐再實踐，直到就診病人已證明掌握了正確的方法為止。

　　4.組織形式

　　牙科就診病人的候診教育與溝通是口腔診所的一項重要工作，要完成好口腔醫療工作，就必須加強候診教育與溝通計劃。 口腔診所業主要重視這項工作，把候診教育與溝通工作列入議事日程，注意總結開展候診教育與溝通的經驗，同時盡可能將候診教育與溝通經費列入成本和設置必要的宣傳器材。

　　4.1 全員共同推動：牙科就診病人的候診教育與溝通工作是一項大眾性、社會性很強的工作，要做好這項工作，必須發動全所員工都來做，共同推動候診教育與溝通工作開展。病人到口腔診所來，自然渴望得到有關的口腔衛生保健知識，醫護人員應該借此時機，在診斷、治療、護理工作中，結合就診病人的具體情況進行候診教育與 溝通工作。可以減輕或消除病人的顧慮與痛苦，建立接受口腔醫療的最佳心理狀態。促進口腔醫護工作質量的提高。

　　4.2因地製宜開展：口腔診所開展牙科就診病人的候診教育與溝通，應該從社會的實際出發，因地製宜地開展多種形式的教育與溝通活動，例如在候診室、走廊等處適當張貼一些“愛牙日”宣傳畫，辦口腔衛生牆報、黑板報等，向病人提供小折頁。但口腔診所最基本的的教育方式，是利用診療場所，向病人提供口腔健康谘詢。

　　4.3有的放矢進行：候診教育與溝通的對象很廣，不同的就診病人有不同的要求，即便是同一個就診病人，在不同的時間，其要求也會發生變化，要使候診教育與溝通工作收到實效，就必須針對這些不同的就診病人與要求，有的放矢地進行，如：就診病人中有公司職員、政府公務 員、學校教師和學生、社區居民等不同的人群，他們的經曆與文化水平不同，對他們進行候診教育與溝通就要采取不同的方式。

　　綜上所述醫患溝通在於讓患者接受醫務人員的觀點，讓患者以坦誠、合作、互敬、慷慨的態度接受醫務人員的工作。口腔 醫務人員應正確運用溝通藝術，加強溝通訓練和修養，精心使用溝通技巧給患者和藹、熱誠、充滿信心的表情讓患者感到親切、溫暖和重視，對醫務人員產生信任感使其願意傾訴軀體及內心的痛苦“及隱情”，解除或減輕緊張情緒，處於接受治療的最佳心身狀態，以提高臨床的治療效果，贏得社會的肯定和支持。