環顧這個世界，我們不難發現許多雷同的現象。相似的公司，類似的商店，聘請具有差異不大的教育背景和工作經驗的員工，提供外形和功能幾乎一樣的產品和服務，甚至連價格也沒有明顯的差異。您能說得出”長虹”和”康佳”的區別嗎？您能看得出”夏利”和”奇瑞”有什麼不同嗎？

　　可是，商品還有一種非常獨特的屬性，那就是它們的內涵。正是商品的這些內涵，賦予了它不同的生命力，在顧客心中占據了特有的地位，也就享有與眾不同的價格。您看看”寶馬”和”奔馳”，看看Sony和National，與它們相似的產品甚多，但在價格上卻絕對無法與它們相比，它們憑的就是其強大的生命力，就是它們長期以來執著追求和堅持的產品質量和服務水平。

　　口腔診所也擺脫不了這樣的規律。看看各診所印刷的宣傳資料，幾乎都是”裝修豪華”、”進口設備”、”技術先進”、”專家坐診”，介紹的診療項目沒有什麼區別，甚至照片都是大同小異。在病人的眼中，A診所做的烤瓷冠和B診所做的烤瓷冠不會有什麼不同，甲醫生補牙和乙醫生補牙也沒有明顯的區別。在這樣的情況下，要想吸引病人和留住病人，除了打價格戰，還有其他的辦法嗎？

　　美國的牙科診所管理專家指出，要走出這個怪圈，隻有一個辦法：差異化。差異化就是凸現診所的差異性，把自己與眾不同的地方做到極致，把自己最顯著的特點宣示出來，而且是”確實的，持續的”。隻有這樣，診所才具有競爭優勢，才有資格跳出價格戰的怪圈，並保持可持續發展的狀態。

　　管理專家們指出，要實現和突出差異化，就應該具備兩個特點：一是不同，二是更好。用通俗的話說，那就是”別人沒有的，我有；別人有的，我比別人的更好。”

　　在人們的印象中，汽車修配店都是肮髒雜亂的。可是在北美洲的豐田汽車專修店，你看到的是光潔的地板、明亮的場地、排放有序的工具和零配件，連維修技工的工作服也難尋油漬汙垢。在這樣的專修點，顧客留下的印象是與眾不同的專業、質量、可靠，對相對高昂的收費也就不會斤斤計較了。

　　在競爭日趨激烈的牙科醫療市場上要想長久生存和健康發展，無論是產品還是服務，都要做到”不同”和”更好”兼有之。

　　上海一位診所的醫生很早就籌劃種植治療了，他很坦率地說：”現在的診所都在烤瓷冠上下足功夫，競爭將會異常慘烈。我在種植治療上先走一步，為的就是要搶先占領這個市場。等到其他診所陸續開展種植治療的時候，我就會再開辟另一個新戰場。”在大家都對種植這個項目虎視眈眈的時候，廣州一家診所除了積極在國內參加各種學習班以外，還邀請國外的專家做顧問，花重金到香港和國外學習、參觀、考察，為的就是要在知識、技術和技能上占領最高點。

　　香港有二位牙科醫生意識到美容牙科的廣闊市場，他們不惜投入大量的金錢、時間和精力，幾年來，堅持不懈地遠涉重洋，到美國參加頂尖水平的係列課程，學習最新的美容牙科理論和實際操作，在香港享有美容牙科高手的聲譽。

　　衡量差異化的一個重要指標是效率。說穿了，效率就是投入和產出的比例。每個人在做決策的時候都會有意無意地考慮投入和產出的比例，誰都不願意做”賠本的買賣”，除非他花的不是自己的錢。高效率包含兩層意思，第一層是”做正確的事情”，第二層是”用正確的方法做事”。對診所來說，高效率就是要選擇”正確的”項目，用”正確的方法”去做這些項目，最終要達到的效果就是我們通常所說的社會效益和經濟效益的最大化。

　　管理學大師Peter Drucker說：”沒有什麼事情比提高那些根本不應該做的事情的效率更沒有效率的了”。選擇”正確的事情”對我們來說是一個嚴峻的挑戰，不是每個人都能夠做出正確的決策的，尤其是在診所的病人很少或很多的時候。病人很少就會”饑不擇食”，恨不得把走在馬路上的行人也拉進診所。病人很多就會”疲於奔命”，完全被日常事務淹沒了，根本無暇思考診所的發展大計。

　　牙科診所管理學專家經常舉這樣一個例子來說明決策的重要性：美國加州某醫生的診所興旺發達，診所工作人員已經增加到16個人了，病人依然很多，他經常要同時照看四個病人，根本不可能全神貫注地為病人提供高質量的醫療服務。經過谘詢、調查、思考、分析，他決定放棄了擴大診所或增開新診所的想法，把自己的業務集中在美容牙科上，忍痛把其他業務轉給鄰近的診所。結果，高端病人留下來了，員工減少了，工作壓力減輕了，收入增加了，病人滿意度提高了，自己的感覺也好多了。

　　診所的經營者都不會對”正確的方法”生疏。盡管不是很係統很全麵，我們多多少少都知道怎麼樣保障和提高醫療質量，怎麼樣善待和取悅病人。關鍵問題是我們是否能夠克服人生來就有的惰性，真正把知道的事情落實到行動上。美國紐約州一位牙科醫生在仔細閱讀了診所管理谘詢顧問的報告後，決心把質量放在一切工作的首位，做好每個細節。他重新複習了在學校和培訓課程學過的基礎知識和基本技能，認真跟蹤每一個病人的治療後的反饋意見，加強和技工所的溝通交流，診所收入在頭一年就增加了2倍，員工和病人還都非常滿意。許多醫生在談到自己的體會時都不約而同地提到：正確的方法就是”不要走捷徑，不要打折扣，不要滿足。”和外國的同行相比，我們往往追求新穎，很喜歡跟風，別人搞矯正種植，我也開展矯正種植，隻顧結果，不注意操作過程的細節，這恰好是結果不理想的緣由。在競爭激烈的環境中，”足夠好”就意味著好得並不”足夠”，”正確的方法”就是孜孜不倦地追求”最佳”。

　　哈佛商學院的教授William Andres告誡人們：”大量事實證明，最出色的生意都把注意力集中在服務於顧客。“他非常強調”承諾”二字，在他的眼裏，承諾是對質量、服務、信賴、以及注意細節的、沒有任何借口的、莊重的承諾。他說：”承諾就是取悅顧客，承諾就是服務，承諾就是質量，承諾就是值得信賴，承諾就是注意細節。” 很遺憾，我國的口號泛濫已經是”世界著名”的了。大家都習慣於把承諾變成口號，”說的比唱的還好聽”，流於形式，成了掛在嘴邊、寫在紙上、貼在牆麵的東西，誰都沒有把它當真。你到商店餐廳，服務員都會必恭必敬地彎一彎腰，”歡迎光臨”四個字隨口而出，但是你可千萬別當真，這樣的”歡迎”可信度非常低。相反，發達國家的商店根本沒有如此全麵動聽的口號，更沒有如此”詳盡周到”的形式，可那裏的服務真的是讓顧客”舒服”，有”上帝”之感，產生”回頭”的欲望。

　　診所關心”發展”，眼睛緊盯收入和贏利，這本是非常正常，無可厚非的事情。民營診所都是”自負盈虧”的，隻講社會效益不講經濟效益無疑是”無米之炊”，但我們也必須非常清楚地認識到身為醫療衛生照顧的專業人士肩負之重任。有的人”隻顧低頭拉車，不顧抬頭看路”，看起來，活得也挺”瀟灑”的。但是，大量事實證明，收入和利潤隻是度量成功的標準之一，而且不是最重要的。任何有悖於醫學倫理道德的行為都是難以為繼的，都是不可能保持”可持續發展”狀態的。隻有選對了”正確的事情”，團結全體員工堅持不懈地”用正確的方法做事”的診所才會到達理想的彼岸。