在醫療工作中，經常會有患者不按照診療程序就診，臨床醫務人員本著“大慈惻隱之心”，給患者提供一些方便，但是大家一定在給予患者相關幫助的同時加強溝通，避免好心辦壞事，甚至給自己或者給別人帶來麻煩。

        案例一：不掛號能看病嗎?

        某日門診，大廳像往常一樣人山人海，趙主任正在診室內接診患者。診室內外滿是候診的患者，趙主任早已忙的不可開交。正在這時，一位母親抱著小孩推門走進診室：“趙主任，您還記得俺嗎?俺家孩子一直是您給看的，上周的檢查，今天結果出來了，您給看看。”趙主任一抬頭，看著眼熟，“好，門口等著吧。”“謝謝您”。

        母親抱著患兒在診室外等著。半小時過去了，沒見醫生喊她，又過半小時，還是沒見動靜。孩子在懷裏也不消停，哇哇大叫。這時母親坐不住了，起身推開診室的門，一屋子的患者把趙主任圍得水泄不通，“主任，啥時給我們看啊?”——“門口再等會兒”趙主任頭都沒抬地回了一句。

        患兒的母親隻好繼續在診室門口等候。滴答滴答，一個小時又過去了，仍不見醫生喊她，於是她鼓起勇氣再次推開了診室的門，得到的回複仍是繼續等待。

        眼看著已經到了下班的時間，這位母親再也按耐不住了，衝進診室，大聲對醫生喊道：“你倒是給我們看病啊，有完沒完了?要等到啥時候?!”

        被患者包圍著的趙主任被這位母親說愣了，和家長解釋：“您沒掛號，所以得等我把今天掛完號的病人都看完了才能給您看。”這位母親由於長時間的等待，脾氣異常暴躁，沒好氣地說：“我說不掛號了嗎?我們有錢，你又沒讓我們掛號，也沒說最後給我們看，誰讓你不說清楚，現在就得給我們看。”

        趙主任一聽這話，氣也不打一處來，心裏話：我沒讓你掛號就答應給你看病，你不領情還大吵大鬧，太不講理了，我還不給你看了呢。就自顧自給其他病人看病，任憑這位母親如何叫嚷，再也不理她了。患兒母親憤怒了，大喊：“你這是什麼態度，我告你去!”

        趙主任也火冒三丈，怎麼會遇到這麼不講理的人，隨口應到：“愛上哪兒告，就上哪兒告去!”

        案例二：不是本科室的患者能接診嗎?

        張大媽腰疼很久了，一直想去大醫院的脊柱外科看看，無奈一號難求，早早地趕到醫院還是沒掛上號!她跑到護士站問護士能不能加個號，護士說實在加不上啊。張大媽說：“姑娘，我突然腰疼，疼得厲害，你給想想辦法。”護士說：“您要是突然腰疼，可以去看看急診!”

        張大媽一聽，趕到了急診，一頭闖進創傷骨科診室，看到一位帥帥的男醫生，便上前哀求：“小夥子，我腰疼，能給我看看嗎?”

        “大媽，我這是看創傷的，腰疼您得看脊柱外科!”

        大媽繼續哀求：“小夥子，我就照個片子，您就幫我開一張吧!”

        創傷骨科的這位大夫禁不住大媽苦苦哀求，就同意了患方的要求，但不忘囑咐一句：“大媽，我給您開一張片子沒問題，但照完了您還得找脊柱外科的大夫看。”大媽爽快地答應了。

        片子照完了，大媽拿著片子去找脊柱外科的大夫要求看病，脊柱科的大夫說：“您得去掛號啊!”張大媽一下子火冒三丈了，“我剛才在急診已經掛了號了，憑什麼還讓我掛號?你們急診的大夫讓我來找你看的，你就得給我看!”脊柱外科大夫一頭霧水，這事該怎麼辦呢?

        我們發現，經常會有這種大夫一片好心，結果卻不理想，甚至被患者誤會引發糾紛的情況發生，因此，醫務人員在本著“大慈惻隱之心”的同時要掌握以下幾個原則，避免引發誤會甚至是矛盾。

        1.把自己的善意表達清楚

        案例一當中，趙大夫沒有讓患兒母親掛號，準備給患兒看病，本來是一番好意，但由於表達不清，引發誤會。當時趙大夫完全可以這樣說：“您的檢查結果出來了，您應當掛號後繼續就診，但您是我的老病號，就別掛號了，等我給別人看完最後給您看。”我想，病人聽完這番話不僅會耐心等待，還會非常感激醫生。

        案例二當中，創傷骨科的醫生是一片好意給患者拍了片子，但是拍片子之前沒能向患者解釋清楚，拍完片子找其他醫生看病，還需要掛號，導致患者認為我掛了一個號就應當有人給我把病看完，進而由誤會變成矛盾。

        2.讓患者等待時，要交代清楚具體等待時間，減少患者的焦慮

        等待是一種折磨，尤其是不知道這種等待何時結束。所以，案例一當中，患兒家長在沒有休止的等待中情緒不斷惡化，直至暴跳如雷。趙大夫在讓患者等待時如果說一句：“我這病人太多了，我得給別人看完最後給您看，您得多等一會兒，估計要等到五點了。”病人心中有數了，為了看病，自然也會耐心等待了。

        3.任何情況下不要激化矛盾

        趙大夫的一番好意被患者家屬誤解，自然心中充滿委屈，可最後自己還因為態度不好被投訴了。到這個時候真是百口莫辯。因此，任何情況下保持一個好態度很重要。萬一碰到被不講理的病人糾纏，影響正常的診療秩序時，要及時請護士幫忙解釋，或者請專業的投訴接待人員、保衛人員及時趕到現場解決問題，避免自身與患者發生衝突，既是對醫患雙方合法權益的維護，也是對自身安全的保護。

        4.不要承諾自己做不到的事情

        在臨床中還會因為醫務人員好心，作出了一些可能做不到的承諾，導致矛盾產生。比如，患者要求加號，醫生說，您稍等會兒，一會兒如果我能把前麵的病人看完，就給您加。結果前麵的病人太多，還沒看完又要趕回病房手術，沒能給患者加號，患者滿心歡喜化為泡影，本來是一片好心又成為了患者投訴的理由。因此在無法保證能夠滿足患者要求的情況下千萬不要作出承諾。

        5.任何情況下不要違反診療常規

        臨床醫生經常會禁不住患者的苦苦哀求，妥協於患者的不合理要求。案例二當中，創傷骨科的醫生一片好心看了脊柱外科的病人，幸好沒有產生不良後果，否則也會難辭其咎。在臨床中，還會遇到有一些患者家庭困難，要求大夫省錢，少做檢查，但是由於違反診療常規，一旦產生不良後果，對醫患雙方都是嚴重的打擊。因此，無論是熟人所托，還是患者本人強烈要求，都不能因為一時的善意，導致違反診療常規。

        醫者父母心，是醫生對病人發自內心的牽掛、關心、愛護，跟自己父母對孩子的心態一樣，是醫生和醫院理應遵守的基本職業操守，但作為醫務人員應當將冷靜的理解和熱烈的感情集於一身，千萬不要因為一時的“善意”給醫患雙方惹來麻煩。