北京大學第三醫院（簡稱“北醫三院”）建於1958年，國家衛生健康委委管醫院，集醫療、教學、科研、預防保健、康複與健康管理為一體的綜合性三甲醫院。截至2023年12月，醫院平均開放床位數2375張。2021年，北醫三院入選全國首批14家公立醫院高質量發展試點醫院。醫院黨委始終堅持以黨的建設為引領，在上級黨委的正確領導下，堅持深入學習習近平新時代中國特色社會主義思想，全麵貫徹黨的二十大精神，積極推進主題教育各項工作，牢牢把握新時代黨的建設總要求，把方向、管大局、做決策、促改革、保落實，結合醫院中心工作，全麵推進黨建、組織作風、反腐倡廉、製度建設、思想政治、群團工作和醫院文化等方麵建設，以實事求是和敢於擔當的工作作風，真抓實幹，不斷開創新時代基層黨建新局麵。

醫院在落實北京市“接訴即辦”工作精神，提升接訴即辦工作水平的同時，秉持“以患者為中心”的服務理念，堅持黨建與業務有機融合。在黨建引領下，以患者的訴求為抓手，驅動醫院服務主動治理，提升醫院服務水平，改進醫療服務。

一、強化管理製度，以支部為單元啟動服務改進。根據二十大報告提出的聚焦人民群眾急難愁盼問題的新要求和醫院高質量發展的新形勢，結合接訴即辦工作的實際開展情況，醫院持續發揮黨建引領作用，明確黨支部書記為科室接訴即辦工作第一責任人，通過製度強化責任擔當，主動解決患者的訴求和進行醫院服務改進。醫院製定了《北京大學第三醫院12345市政服務熱線接訴即辦工作的管理辦法》，全麵落實醫院黨委書記親自抓，醫院服務管理辦公室主管、黨支部書記為第一責任人的北醫三院“接訴即辦”工作體係。從接單、辦理、考評、分析等多環節健全製度，用製度提升工單辦理意識，用製度促進工單辦理責任，用製度調動全院參與，切實解決患者關心的實際訴求。通過製度管理，醫院構建了以支部為的醫院治理體係，貫徹接訴即辦精神，從基層到全院啟動醫院服務主動治理。

二、深入挖掘分析，以數據分析助力持續改進。患者的訴求會針對不同的問題，如何更精準地分析患者投訴，充分發揮投訴的潛在價值，使其變成醫院服務持續改進的驅動力，是醫院進行服務管理中的重要一環。醫院服務管理辦公室（主管部門）對12345工單中反映的突出問題剖析根源，梳理各支部接訴即辦工作中的情況，在以群眾訴求為中心、以問題為導向，加強自身源頭治理與提高訴求辦理質量“雙管齊下”的原則指導下，為各支部量身定製“支部接訴即辦工作反饋表”。該反饋表對支部的接訴即辦工作情況進行梳理，並提出主動治理的相關指導性意見。要求各支部在收到反饋表後，認真分析，按時反饋支部在患者服務、醫療流程、人文關懷等方麵的改進措施、意見建議，從基層支部層麵全麵形成醫療服務主動治理體係。

三、深入基層黨支部的第一線，促進服務改進的推進和落實。醫院服務管理辦公室麵向全院各基層黨支部，主動開展“向前一步”係列培訓交流活動。走進支部進行深入的現場走訪、數據調研和實地觀察，向基層支部的全體人員進行宣講和交流，介紹接訴即辦工作的意義和內涵，進一步促進支部主動治理工作的開展。針對涉及多科室、需要協調溝通的群眾“急難愁盼”訴求，啟動多部門溝通協調機製，通過召開專題會，推進會，進行分析研究，製定全院層麵主動治理工作的措施。

北醫三院貫徹黨的二十大精神，推動支部從“服務管理”走向“主動治理”，以患者訴求驅動醫院服務缺陷“主動治理”的新探索，使醫院接訴即辦工作辦理效能和患者就醫體驗發展到新階段。醫院凝練出“用心傾聽、換位思考、坦誠溝通”的患者訴求辦理理念和北醫三院“12345”工作模式，實現患者訴求7×24小時轉辦、回複，用最合理最溫情的方式回應群眾的訴求。醫院通過有效推進服務管理主動治理，實現了醫院服務的新提升。醫院各基層黨支部主動作為，總結科室特色工作經驗，湧現出多個突出案例，有力地促進基層支部為群眾辦實事，促進黨員踐行共產黨員的初心和使命，最終實現群眾的就醫獲得感的提升。醫院通過12345市民服務熱線渠道收到表揚工單數持續上升，患者進一步信任和認可醫院的服務。醫院患者就醫體驗持續改善，門診和住院患者滿意度監測結果呈現良好增長態勢。通過醫院服務主動治理實踐，以醫患互信共情的和諧醫患關係助力醫院高質量發展。