案例

        N醫院，夜裏21時左右，一名40多歲的男性患者，由家屬陪同來到急診科，在家量的體溫37.4°C，說是自己“發燒”了，要求醫護人員像往常一樣，給自己開點藥、打一針“退燒針”。

        值班醫生跟患者解釋：按照用藥原則，體溫38°C以下不用打(退熱)針，多補充點水，觀察著體溫變化就行了，你若想要用藥，就得先查個血象(血常規)，看情況用藥。

        患者：我就不查血，就要打針，以前每次看病都是這樣!開始了不依不饒的吵鬧。

        醫生試圖再跟患者做解釋，但患者就要堅持打針，且不達目的不罷休!“我是市裏糾風辦的，專查你們!你們院長是誰?!我給你們院長打電話!……”

        醫生都氣得兩眼泛淚花了，男人還揪住不放，吵鬧不休，值班護士實在看不下去了，把醫生拉到一邊，給其他病人做檢查，那人還不依不饒：“你們安排處理事的(院長)咋還不來?!”

        本以為就此天下太平了。可誰知約莫15分鍾後，那男人又轉回來了。目的隻有一個：把投訴電話打到院長那裏，就等著看這醫院的院長究竟咋解決這件事……

點評

        在臨床一線，這種不把醫護人員放在眼裏的病人和家屬並不鮮見。

        還有的人，在醫院一不對勁就大談醫德醫風問題，說不解決問題就是推諉病人，各種的官腔論調、頭頭是道、天花亂墜……在日常醫療護理工作中，這種人讓你最是無奈，他們會讓你“秀才遇到兵，有理說不清”，劈頭蓋臉的吵嚷會讓你陷入方寸大亂的混沌狀態。

        你說他是醫鬧吧?他是來“看病”的，你說他是來看病的吧?他根本無視醫護人員的醫囑，不達目的不罷休。這就是擺在醫護人員麵前的溝通難題，你這是遇到了“醫鬧型病人”。最近熱播的電視連續劇《外科風雲》裏，由王一楠扮演的氣焰萬丈的學生處長，也屬於這種難纏的“醫鬧型”病人。

        這種人與醫護人員之間的溝通方式，屬於典型的“吵架式溝通”，醫護們想要好好地坐下來，平心靜氣地進行醫患溝通，實施起來，很難很難!

        在工作中，你遇到過這種特殊的病人嗎?是怎麼應對處理的呢?

八大應對策略

1、學會變通

        值班時遇到這樣的病人，大可不必跟這樣的人一般見識，再死板教條，隻會激化醫患矛盾。有著急診科多年工作經驗的醫生切身之談：剛開始我才上班時，也是像上麵的醫生那樣，患者體溫不到38°C的死活不開”退熱針”，但後來遇到的這種人太多了，大半夜的在這裏吵吵鬧鬧確實傷神，於是，病人堅持打針的，也不再一味的堅持，會做出退讓，給病人開出肌內注射的針劑，並講明可能出現的不良反應，如果患者還是堅持要打，就滿足其“打針”的需求。

2、把握底線

        醫護人員在學會變通的同時，要注意保留醫療護理工作的原則，這是醫護人員的底線。如對案例中堅持要“打針”的患者，醫護人員可以給他開具醫囑，滿足他要求肌注的要求，但要注意，做這個決定前一定要認真評估患者，切不可為了滿足病患的要求而對其造成傷害，要做出明智的醫療判斷。

3、熱情服務

        借鑒《人民的名義》中，高育良的“熱情，禮貌，一問三不知”，我們取他的熱情、禮貌。熱情服務是應對這種“醫鬧型病人”的“致勝法寶”，俗話說得好：伸手不打“笑臉人”，根據醫護們多年在臨床一線，尤其是基層醫院的臨床經驗：熱情服務，詳細查體，然後委婉地給予合理的建議。

4、有禮有節

        醫護人員遇到這種難纏病人，態度要不卑不亢，既把握自己的底線，又要控製住自己的情緒，不讓自己被這種病人所激怒而失態，有禮有節的跟他應對。

5. 哄他開心

        這種病人講道理他比你懂得還多，那就別再跟他“論理”，要會哄他開心，最好可以把他開心地請走，去找頂級專家……薑是老的辣，隻有“老薑”才能鎮得住這些特殊的病人。

6. 借力打力

        學會借力打力。直接電話通知上級醫務科或總值班，讓專人來解決!要不然別的病人還看不看病了!正常工作無法進行，耽誤的還是等待的患者。

7. 頭腦冷靜

        保持頭腦冷靜，不能說氣話讓患者抓住把柄，本來有理也變沒理。醫護人員一旦被激怒，情緒失控，反而被患者和家屬揪住了小辮子，更加得理不饒人。

8. 坦誠待人

        如果醫護人員身上確實存在缺陷和不足，那就態度誠懇地承認不足，不然，遇到這種“認死理”的鑽牛角尖類型的人，就是跟你糾纏不到頭，搞得你焦頭爛額。