衛生管理

上海舉行首屆“現代醫院內訓師”發展論壇

作者:孫國根 來源:醫學論壇網 日期:2019-07-18
導讀

         如何聚焦醫療服務盲點?如何強化醫療“有感服務”?如何了解醫療服務體係構建國際標準?如何進一步提升和豐富醫院服務培訓的有效性與方法?如何掌握服務提升的關鍵點及服務流程再造的方法?如何了解醫務管理能力和醫務人員素養提升的創新路徑?一直是醫療界思考和探索的深層次問題。

關鍵字:  現代醫院內訓師 |  |  |  | 論壇 

        本網訊 (記者 孫國根)如何聚焦醫療服務盲點?如何強化醫療“有感服務”?如何了解醫療服務體係構建國際標準?如何進一步提升和豐富醫院服務培訓的有效性與方法?如何掌握服務提升的關鍵點及服務流程再造的方法?如何了解醫務管理能力和醫務人員素養提升的創新路徑?一直是醫療界思考和探索的深層次問題。為回答和探討以上問題和分享智慧,交流韜略,近日,清華大學醫院管理研究院雙聘教授、台灣雲林科技大學教授、中國全國品管圈評審委員鄭博文等,以及來自全國各地醫院的領導、業內相關領域的學者、內訓師代表及醫院培訓專家共100餘人來滬參加由康程醫管主辦的首屆“現代醫院內訓師”發展論壇

首屆“現代醫院內訓師”發展論壇開幕式場景 孫國根攝        

         康程醫管董事長趙鈞致歡迎辭。

        與會醫院管理專家、康程醫管總裁高燕萍在《有感服務與醫學人文勝任力》主題演講報告中認為,目前醫療服務領域有許多盲點,需要我們不斷去了解和探索。在許多醫患糾紛中,可能是因為醫患雙方分別處於兩個不同世界的思維定式所致;醫院應提倡“有感”服務,讓病人跟著“感覺”走,即來院前有“期待”,在院中有“滿意”,離院後有“談論”,醫院應該把“有感”服務貫穿於患者就醫體驗全過程中。在醫院未來30年的競爭中,努力做到“投其所好”;以患者“有感”為準,動作要大”是患者體驗的關鍵點。

        醫院服務培訓谘詢專家、“豐田式醫院”的倡導與創建者翟勝飆在《TPS在醫院服務流程再造中的應用》報告中說,TPS含義就是豐田生產方式,這是一種簡單而有效的流程改善,質量改進工具,同時也是組織醫院運營的一種係統思維框架,核心思想是通過消除流程中的浪費,引導員工開展持續改善服務活動,為顧客創造最大價值。他認為在醫院服務流程中,要開創“豐田式醫院”模式,就要做到“患者的關懷+員工的智慧”,即“消除浪費、持續改善”。他認為,醫院應快速導入豐田TPS管理模式,選拔科室輔導師,開展主管T P S全能培訓和全員TPS知識講座等很重要。

        浙江東陽市人民醫院副主任護師、質管科主任助理方向華在她的《東陽市人民醫院TPS實踐》報告中透露,為了患者“不麻煩”,醫院不斷地給自己“找麻煩”,2010年,該院成為大陸首家引進TPS流程改善的醫院,實踐中積極推行TPS的經驗、做法,成立TPS改善活動領導小組,在全院開展培訓和重點培養,每年進行結題評審評優,應用激勵措施,並將其納入年終考核。在醫院“最多跑一次”改革的大大小小項目中,幾乎都可以看到TPS的影子,醫院上下從管理層到一線員工,消除浪費、持續改善的理念深入人心,管理工具的運用讓員工在流程改善中更加得心應手,最終達到大家都“不麻煩”的雙贏局麵。

首屆“現代醫院內訓師”發展論壇與會專家合影  孫國根攝

        鄭博文教授在論壇上作《運用OKR來提升有感服務》主題報告,論述精辟獨到,新穎生動,互動性很強,雖延時多次,但現場氣氛依舊活躍,讓與會者意猶未盡。

        SGS質量認證服務驗證主任審核員、培訓師歐陽曉東在報告中,首先從內訓師工作的技能著手,分享了自己多年來積累的培訓教學經驗,以幫助內訓師提高學習效率。他在《醫院服務體係的國際標準》報告中,對國際標準作了解讀,這對有意參與等級評選的醫院具有非常重要的指導意義。

        康程醫管總經理黃建豐、副總裁陳慧軍和陳俊凱分別作了《醫院5S的國際標準》、《醫院服務專項調研》、《醫培雲線上培訓管理與考核平台》的主題演講,獲得與會者歡迎和好評。

        論壇期間,為助推醫院完善內訓師隊伍建設、豐富授課方式與內涵、提升醫務人員的人文素養,讓患者就醫成為一次溫暖有愛的回憶,舉行了DV劇本評選。全國各醫院共有15個作品入圍,經現場100多位嘉賓投票評選,6家醫院獲入圍獎,5家醫院獲三等獎,3家醫院獲二等獎;浙江義烏市婦幼保健院的《有時是治愈、常常是幫助》榮獲一等獎。

浙江義烏市婦幼保健院的DV劇本《有時是治愈、常常是幫助》榮獲評選一等獎    孫國根攝

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