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服務質量及其對患者滿意度的影響——基於重慶市20家民營醫院的調查

作者：楊俊嶺整理來源：醫學論壇網日期：2016-05-18

導讀

　　近期，重慶醫科大學公共衛生與管理學院醫學與社會研究中心健康領域社會風險預測治理協同創新中心研究人員發表論文，旨在探討重慶市民營醫院服務質量現狀及其對住院患者總體滿意度的影響。研究指出，住院患者感知的醫療服務質量各維度與總體滿意度呈強正相關，且均對總體滿意度有顯著影響；可靠性醫療服務質量是民營醫院發展的關鍵因素。該文發表在2015年第12期《中國衛生事業管理》上。　　2014年10～12月采

　　2014年10～12月采用橫斷麵研究方法，利用二階段隨機抽樣方法對重慶市主城區20家大型民營醫院共600名住院患者進行問卷調查，調查患者一般社會學特征、患者感知的醫療服務質量、總體滿意度等情況。采用調整的SERVQUAL量表評價醫療服務質量。利用探索性因子分析構建醫療服務質量評價體係，影響因素分析采用多元回歸分析。

　　回收有效問卷552份，有效率92%。住院患者感知的有形性、可靠性、保證性、響應性和移情性醫療服務質量得分依次為（3.875±0.414）、（3.891±0.378）、（3.926±0.408）、（3.996±0.388）、（3.877±0.409）分；住院患者感知的有形性、可靠性、保證性、響應性和移情性醫療服務質量和總體滿意度相關係數依次0.505、0.659、0.630、0.534、0.585，均具有統計學意義（P<0.001）。多元回歸分析顯示，住院患者感知的有形性、可靠性、保證性、響應性和移情性醫療服務質量對總體滿意度均有顯著的正向影響（P<0.05）。