衛生管理

【我為群眾辦實事】相向而行謀改變 架起醫患“連心橋”

作者:範曉 來源:新華網 日期:2021-12-13
導讀

          在北京世紀壇醫院門診樓4層的超聲科候診大廳,病患在流調、測溫、登記後,間隔一米線交叉就坐候診,按照分診台係統叫號依次進入對應的診室做檢查,秩序井然,有條不紊。難以想象在1個月前,這裏曾是病患投訴的“頻發區”。

關鍵字:  就醫體驗 

        在北京世紀壇醫院門診樓4層的超聲科候診大廳,病患在流調、測溫、登記後,間隔一米線交叉就坐候診,按照分診台係統叫號依次進入對應的診室做檢查,秩序井然,有條不紊。難以想象在1個月前,這裏曾是病患投訴的“頻發區”。

        困境:病患投訴居高不下

        “為什麼等了半天還沒有叫我名字”“請問7診室怎麼走”“這檢查前可以喝水嗎”……邵敬和顧靜是在超聲科工作多年的護士,她們大部分的工作是在分診台分診,回想以前的人滿為患、焦頭爛額,她們感觸頗深。

        門診分診台在醫院裏是個不起眼的“小崗位”,但卻承擔著協助醫生、服務患者、維持秩序的重要職責,是患者享受醫療服務的第一個環節。然而,就是這小小的分診台,卻一直處於病患投訴的漩渦中心——既要接電話、回答問詢、還要指引就診,事情一多就難以兼顧,說話聲調一高就遭到投訴。

        除了分診台,診室裏也被“冷空氣”所彌漫。“態度冷漠”“缺乏人文關懷”成為病人不滿的主要元凶。超聲科既是檢查科室,又是窗口科室。從患者預約開始到進入診室檢查,每個流程的工作既瑣碎又繁雜,每個患者的訴求也不盡相同。

        一邊是病患對服務不滿的高投訴,一邊是診室醫護人員繁重的工作量,如何打破這惡性循壞的僵局?一場改革在超聲科主任楊敏心中醞釀。

        破局:瞄準痛點 激濁揚清

        為更好地服務患者,改善就醫體驗,今年11月初冬伊始,楊敏主動作為,求新求變,在超聲科率先開展了患者滿意度調查。走進超聲科,你會發現每一個診室的門上都有一張“愛心”背景的二維碼,每位就診結束的患者都可以掃碼反饋就診體驗,提出意見和建議。

        對於這場刮骨療毒式的改革,實施初期,在科室內部也迎來了不小的阻力。

        超聲科醫生的檢查是一個真正手腦並用的工作。超聲的每一幅圖像,都是靠超聲醫生親自探查采集,每位患者至少有10張以上的圖像存儲,對於較複雜的病例,有幾十甚至上百張,所有圖像都需要超聲醫生邊探查、邊思考、邊分析,然後出具檢查報告。這也是檢查過程中,醫生不苟言笑,較少跟病患交流的原因。麵對本就不被大眾理解的工作內容,超聲醫生還要接受病患對滿意度的打分,這一度讓大家有些難以接受。

        全麵闡述改革初衷、加強團隊心理建設、規範服務方式流程、建立追蹤反饋機製,從需求著眼,從細節入手,從預約導診到診室檢查,改變正在悄然發生。

        小小二維碼化身隱形“監督員”,時刻提醒醫護人員要友善、耐心、細致。自實施以來,科室投訴率明顯下降。分診台的護士即使再忙,麵對病人的谘詢也微笑解答,診室裏的醫生即使手腦在高速運轉,也不再“冰塊臉”,給予就診者人文關懷。

        “無論在怎樣的境遇下,都要常懷一顆醫者仁心。”楊敏時常強調,“患者的事無小事,隻要我們用心去做,就一定能夠做好。”

        改變:相向而行 收獲理解

        事事有回應,件件有交代。小小二維碼正在成為一個良性溝通的渠道,架起醫患之間的“連心橋”。

        自11月10日至29日,超聲科滿意度調查後台共收到了1200多份報告,每一條都清晰記錄了就診日期、就診診室、對流調登記工作人員和分診人員、診室醫務人員的滿意度及建議。對於每位患者填寫的滿意度調查,超聲科每日由專人進行數據統計和分析,患者的每一條意見與建議都將對號入座,針對性地了解情況、解決問題、改進工作。

        “對於投訴差評,我們會打電話詳細詢問當時的具體情況,然後找到當天的醫生溝通確認,商討改進方案,最終向病人回訪反饋。”負責滿意度調查數據統計的邵敬說,“每個聲音都值得被尊重,好評和感謝我們會及時傳遞給醫生,中肯的意見和建議,我們會商討采納到工作中去,提高服務質量。”

        天道酬勤,功不唐捐,醫務人員的努力付出換來了群眾的廣泛認可與讚譽。“謝謝醫務人員的熱心、耐心和細心”“建議給四診室全體醫護人員嘉獎”“感謝醫生的耐心解答和專業診斷”……在後台的留言中,這些質樸的文字、誠摯的話語總讓人熱淚盈眶。

        “患者的滿意是對我們前進的鼓勵,患者的建議給我們指明了方向,患者的需要是我們行動的指南。”楊敏坦言。

        一滴水裏觀滄海,一粒沙中看世界。當醫護病患相向而行,一張小小二維碼架起了溝通的橋梁,不後退、不停步,最終一定能迎來互相理解、心心相印的那一天。

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